بررسی عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تاثیرگذار بر برندسوئیچینگ (تغییربرند) از منظر مشتریان تعویض گر برند در صنعت بیمه شهر تهران

چکیده: در سال های اخیر، بحث و بررسی در خصوص برند جایگاه ویژه ای در محافل علمی و دانشگاهی و همچنین در حوزه کسب و کار یافته است. از جمله مباحث مهم و کلیدی در زمینه برند، برند سوئچینگ می باشد که با وجود گرایش زیاد به بازاریابی خدماتی، تاکنون تحقیقات محدودی در این حوزه صورت پذیرفته است. بر این اساس هدف از مطالعه حاضر، بررسی عوامل درونی و بیرونی تاثیر گذار بر برند سوئیچینگ(تغییر برند)در صنعت خدمات بیمه شهر تهران می باشد که ضمن مطالعه مدل محقق ساخته بر این مسئله متمرکز شده است که شاخص های این مدل که در برگیرنده عوامل درونی شامل: عدم رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده، عدم رضایت مشتری از نحوه برخورد با وی ، مناسب نبودن فضای داخلی دفاتر بیمه، نداشتن شبکه فروش حرفه ای ، مناسب نبودن یا عدم ترفیعات فروش، بالابودن نرخ حق بیمه، مناسب نبودن نحوه پرداخت خسارت و بهنگام نبودن خدمات، و نیز عوامل بیرونی شامل دسترسی ، تبلیغات رقبا ، شخصیت برند رقبا و پائین بودن هزینه های جانشینی ادراک شده می باشند؛ تا چه حد بر میزان تصمیم مشتریان به سوئیچ کردن ارائه کنندگان بیمه و تغییر برند مورد استفاده ایشان تاثیر می گذاشته اند یا بعبارت دیگر این عوامل تا چه حد منجر به بروز رفتار تغییربرند در برند سوئیچرها یا تعویض گران مارک گردیده است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی بوده و جامعه آماری تحقیق را مشتریان خدمات بیمه شهر تهران که حداقل یک بار برند بیمه خود را تغییر داده اند، می باشد. داده های مورد نیاز از 150 پرسشنامه جمع آوری شده از تعویض گران برندهای بیمه ای؛ که سئوالات آن بر اساس فرضیات مدل تدوین شده بود؛ استخراج گردید و با استفاده از نرم افزار spss فرضیات مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج تست عملی با توجه به میانگین رتبه نشان میدهد که مناسب نبودن نحوه پرداخت خسارت, پایئن بودن هزینه های جانشینی ادارک شده, بالابودن نرخ حق بیمه, مناسب نبودن یا عدم ترفیعات فروش جزو عوامل موثر، عدم رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده, تبلیغات رقبا و مناسب نبودن سبک آرایش دفاتر بیمه و تاخیر در خدمات بهنگام، فاکتورهایی با تاثیرمتوسط و شاخصهای شخصیت برند رقبا, عدم رضایت مشتریان از نحوه برخورد با مشتری, دسترسی و نداشتن شبکه فروش حرفه ای، کم اثرترین فاکتورها می باشند. واژگان کلیدی: تغییر برند، بیمه، کیفیت ادراک شده، ترفیعات فروش، پرداخت خسارت.